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신입사원 전화업무 기본메뉴얼전화 비즈니스 2023. 1. 24. 16:12
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■ 전화응대 기본 매뉴얼
전화응대는 회사의 인상을 결정하는 중요한 업무입니다. 그렇기 때문에 기본 포인트를 파악하여 좋은인상을 주는 대응을 할 필요가 있습니다.
1.신속하게 대응하기
2.정확하게 전하기
3. 바른 언어 사용을 의식하기
4. 밝고 힘있게 응대하기
5.배려를 가지고 대응하기
6.상대방에게 맞추기
7.회사를 대표한다는 의식을 가지기
8.전화기 조작 확인 및 메모 준비하기
☎ 첫 번째 . 전화응대 신속하게 대응하기
전화응대에서는 상대방을 기다리지 않게 하는 것이 기본입니다. 전화를 받을때 3번이상 울리기 전에 받도록 하며 , 보류나 연결이 필요할 경우는 상대방이 30초 이상 기다리지 않도록 하는것이 좋습니다.
☎ 두 번째 전화응대 정확하게 전하기
전화로 응대할때는 담당자에게 연결하거나 전달사항을 전하게 되는등 전화상대와 담당자 사이에서 주고 받고 할 경우가 많습니다. 이 때 정확한 정보를 전달할 수 있도록 구체적으로 메모 하는등 '정확하게 전하기' 를 명심하도록 합시다
☎ 세 번째 전화응대 바른언어 사용을 의식하기
전화응대에 있어서 언어사용은 상대방이 갖는 인상에 큰 영향을 끼칩니다. 예를 들어 바른 경어를 사용하지 않고 응대할 경우, 상대방은 불쾌감을 느낄 수 있습니다. 상대방에게 실례가 되지 않도록 또 회사의 이미지를 나쁘게 만들지 않도록 경어, 경칭등 언어사용 전반을 바르게 쓰는 것이 중요합니다.
☎ 네 번째 전화응대 밝고 힘있게 응대하기
목소리 톤은 전화응대 이미지를 크게 바꾸는 요소입니다. 어두운 목소리로 응대하면 상대방이 불안해지거나 성실한 느낌을 받지 못하게 되는 가능성이 있습니다. 반대로 밝은 목소리로 힘있게 대응할 경우에는 상대방은 호감을 가지게 됩니다.
☎ 다섯 번째 전화응대 배려를 가지고 대응하기
상대방은 시간을 내서 전화를 하고 있기때문에 어중간한 대응은 성실하지 못한 인상을 주기 쉽습니다. 똑부러지게 인사를 하고 밝은 목소리로 응대거나, 부드러운 말투를 신경쓰는 등 상대에의 배려를 잊지 않도록 합니다.
☎ 여섯 번째 전화응대 상대방에게 맞추기
전화로 서로 기분 좋은 커뮤니케이션을 하기 위해 세심한 배려가 필요합니다. 상대방 사정이나 기분에 맞추거나 대화에 부정적인 이야기로 흘러가지 않도록 상대방에 맞추려고 의식해봅시다. 또한 클레임 대응할때 상대에 맞춘 대응을 하게 되면 2차 클레임으로 가는 것을 막아주기도 합니다.
☎ 일곱번째 전화응대 회사를 대표한다는 의식을 가지기
전화를 건 상대방은 대응하고 있는 직원이 신입사원인지 베테랑 사원인지 알기 어렵습니다. 전화대응의 인상은 그대로 회사의 이미지로 이어지므로 회사를 대표한다는 마음가짐으로 실례를 범하지 않는 언동을 할 필요가 있습니다. 또 회사에 대한 질문을 받았을 경우 자연스럽게 말할 수 있도록 미리 준비해두는 것도 좋습니다.
☎ 여덟번째 전화응대 전화기 조작 확인 및 메모 준비하기
자연스럽게 전화대응을 하기 위해서는 사전 준비도 중요합니다. 보류나 전화 연결시 전화기 조작법을 모를 경우 자연스러운 대응이 어렵고 상대방의 시간을 뺏거나 불쾌감을 줄 가능성도 있습니다. 미리 회사 전화기 조작법을 확인해두면 좋습니다. 또 필요할 경우 메모를 할 수 있도록 메모용지와 펜을 준비하도록 합니다.
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